چطور سایت کسب‌وکار را به منبع سرنخ فروش تبدیل کنیم؟

خیلی از کسب‌وکارها سایت دارند، اما وقتی می‌پرسید «ماه گذشته چند مشتری از سایت آمد؟» جواب روشنی ندارند. معمولاً فرم تماسی هست که پیامش به یک ایمیل عمومی می‌رود، یا شماره تلفنی که بازدیدکننده باید خودش با آن تماس بگیرد. پیام‌ها گاهی دیر خوانده می‌شوند، گاهی اصلاً خوانده نمی‌شوند و تقریباً هیچ‌وقت معلوم نیست کدامشان به فروش رسید.

در این مقاله مسیری را مرور می‌کنیم که یک بازدیدکننده‌ی علاقه‌مند را به سرنخ ثبت‌شده و پیگیری‌شده تبدیل می‌کند.

سرنخ چیست و چرا با «پیام» فرق دارد

سرنخ کسی است که علاقه نشان داده و اطلاعات تماس گذاشته، اما هنوز مشتری نشده است. فرق سرنخ با یک پیام ساده این است که سرنخ صاحب دارد، قدم بعدی دارد و سرانجامش ثبت می‌شود: یا به فرصت فروش تبدیل می‌شود یا با دلیل روشن کنار می‌رود.

پیامی که در صندوق ایمیل می‌ماند هیچ‌کدام از این سه را ندارد.

قدم اول: فرم کوتاه و روشن

هر فیلد اضافه در فرم، تعدادی از بازدیدکننده‌ها را منصرف می‌کند. برای فرم تماس سایت معمولاً این‌ها کافی است:

• نام
• شماره موبایل: در ایران بیشتر مشتری‌ها تماس تلفنی یا پیامک را به ایمیل ترجیح می‌دهند.
• نام شرکت: اگر به شرکت‌ها می‌فروشید.
• پیام یا نیاز: یک کادر متنی کوتاه.

اگر اطلاعات بیشتری لازم دارید، مثلاً تعداد کاربر یا بودجه، آن را در اولین تماس بپرسید، نه در فرم. استثنا وقتی است که فرم برای کار خاصی است، مثل درخواست نمونه یا ثبت‌نام در کارگاه، که می‌شود فیلدهای اختصاصی گذاشت.

چند نکته‌ی کوچک که فرق بزرگی می‌سازد:

• کنار فرم بنویسید چه زمانی جواب می‌دهید؛ مثلاً «در ساعات کاری حداکثر تا دو ساعت».
• بعد از ارسال، پیام تشکر روشن نشان دهید تا بازدیدکننده مطمئن شود فرم رسیده است.
• شماره‌ی موبایل را در قالب‌های مختلف (با صفر، با ۹۸+، با ارقام فارسی) بپذیرید و یکدست ذخیره کنید.

قدم دوم: فرم باید به یک سیستم برسد، نه به یک صندوق

مهم‌ترین تصمیم این است که فرم کجا ثبت شود. اگر به ایمیل برود، سرنوشتش به نظم صندوق ایمیل یک نفر بسته است. اگر مستقیم در CRM ثبت شود، اتفاق‌های مهمی خودبه‌خود می‌افتد:

1. برای فرستنده پرونده‌ی مخاطب ساخته می‌شود، یا اگر از قبل هست، پیام به پرونده‌ی قبلی‌اش وصل می‌شود.
2. یک فرصت فروش در اولین مرحله‌ی کاریز ساخته می‌شود تا روی تابلو دیده شود.
3. متن پیام به‌صورت یادداشت روی پرونده می‌ماند و بعداً گم نمی‌شود.
4. می‌شود قانون گذاشت که با هر سرنخ تازه، یک کار پیگیری برای کارشناس ساخته شود یا به تیم خبر برسد.

به این ترتیب حتی اگر پیام نیمه‌شب برسد، صبح روز بعد روی صفحه‌ی کسی هست که مسئول آن است.

قدم سوم: تکراری‌ها را مدیریت کنید

مشتری‌ای که یک بار فرم را پر کرده، ممکن است هفته‌ی بعد دوباره پر کند. اگر هر بار یک مخاطب تازه بسازید، بعد از چند ماه فهرست‌تان پر از نسخه‌های تکراری می‌شود و کسی نمی‌داند تاریخچه‌ی واقعی کجاست. راه معمول این است که شماره‌ی موبایل را کلید یکتا بگیرید: اگر شماره قبلاً ثبت شده، پیام تازه فقط یادداشتی روی همان پرونده باشد.

یک نکته‌ی امنیتی هم هست: هر کسی می‌تواند فرم سایت را با شماره‌ی دیگری پر کند. پس ارسال فرم نباید اطلاعات پرونده‌ی موجود را بی‌اجازه عوض کند؛ فقط باید پیام را کنار آن بگذارد تا کارشناس خودش بررسی کند.

قدم چهارم: ساعت اول را جدی بگیرید

سرنخ سایت معمولاً هم‌زمان با چند رقیب تماس گرفته است. هر چه زودتر تماس بگیرید، احتمال اینکه هنوز تصمیم نگرفته باشد بیشتر است. یک قاعده‌ی عملی:

• در ساعات کاری، سرنخ‌های تازه در همان روز کاری تماس بگیرند.
• اگر تماس جواب نداد، یک پیامک کوتاه و محترمانه با نام کسب‌وکار بفرستید و بگویید کی دوباره تماس می‌گیرید.
• نتیجه‌ی هر تلاش را ثبت کنید: «پاسخ نداد»، «گفت هفته‌ی بعد»، «نیازش با ما جور نیست».

قاعده‌های بیشتر درباره‌ی پیگیری را در مقاله‌ی انضباط پیگیری مشتری نوشته‌ایم.

قدم پنجم: بفهمید سرنخ‌ها از کجا می‌آیند

اگر چند راه ورود دارید (فرم سایت، فرم صفحه‌ی اینستاگرام، فرم نمایشگاه، معرفی مشتری‌ها)، برای هر کدام منبع جدا ثبت کنید. بعد از یکی دو ماه می‌توانید ببینید کدام منبع بیشتر سرنخ می‌دهد و از کدام بیشتر فروش بسته می‌شود. این دو لزوماً یکی نیستند: گاهی منبعی با سرنخ کمتر، مشتری‌های جدی‌تری می‌آورد.

سایت هم باید ساده باشد

فرم خوب روی سایتی که معلوم نیست چه می‌فروشد کار نمی‌کند. برای بیشتر کسب‌وکارهای کوچک، چهار صفحه کافی است:

• خانه: در یک جمله بگویید چه کاری برای چه کسی انجام می‌دهید.
• خدمات یا محصولات: هر خدمت با توضیح کوتاه و اینکه برای چه کسی مناسب است.
• درباره: چه کسانی پشت کار هستند؛ اعتماد در فروش B2B مهم است.
• تماس: فرم، تلفن، نشانی و ساعت کاری.

از سایت تا سرنخ در پیشبرد

در پیشبرد سایت معرفی چهار صفحه‌ای (خانه، درباره، خدمات، تماس) با سه قالب خدماتی، بازرگانی و آموزشی ساخته می‌شود و می‌توانید آن را روی نشانی پیشبرد یا با پلن‌های پولی روی دامنه‌ی خودتان منتشر کنید. فرم تماس سایت برای هر پیام تازه مخاطب، یادداشت و یک فرصت در اولین مرحله‌ی کاریز می‌سازد؛ اگر همان موبایل قبلاً ثبت شده باشد، فقط یادداشتی روی پرونده‌ی موجود می‌گذارد و چیزی را در آن عوض نمی‌کند. با فرم‌ساز می‌توانید فرم‌های جدا با فیلدهای خودتان بسازید و در سایت دیگری هم جاسازی کنید، و با اتوماسیون تعیین کنید بعد از هر ارسال فرم چه کاری انجام شود؛ مثلاً ساختن کار پیگیری برای کارشناس. اگر سایت‌تان وردپرسی است، افزونه‌ی وردپرس پیشبرد فرم‌ها و ثبت‌نام‌ها را به همان پرونده‌ها می‌فرستد.