۴ دقیقه مطالعه
انضباط پیگیری مشتری؛ چطور هیچ قولی فراموش نشود
بیشتر فرصت‌های فروش با «نه» از دست نمی‌روند؛ با فراموشی از دست می‌روند. چند قاعده‌ی ساده برای ثبت قدم بعدی، استفاده‌ی درست از یادآوری و مرور روزانه که پیگیری را از حافظه به روال تبدیل می‌کند.
اگر از کارشناس‌های فروش بپرسید چرا یک معامله از دست رفت، جواب‌های رایج «قیمت»، «رقیب» یا «بودجه نداشتند» است. اما وقتی تاریخچه‌ی معامله‌ها را با دقت نگاه کنید، اغلب الگوی دیگری هم پیدا می‌شود: تماسی که قرار بود هفته‌ی بعد گرفته شود و گرفته نشد، پیش‌فاکتوری که فرستاده شد و کسی حالش را نپرسید، مشتری‌ای که گفت «بعد از عید تماس بگیرید» و هیچ‌کس یادش نماند.
پیگیری بیشتر از آنکه مهارت باشد، عادت و سیستم است. این مقاله چند قاعده‌ی عملی برای ساختن همین سیستم پیشنهاد می‌کند.
قاعده‌ی اول: هیچ تماسی بدون قدم بعدی تمام نشود
پایان هر گفتگو با مشتری باید به یک سؤال جواب بدهد: قدم بعدی چیست و کی؟ اگر جوابی ندارد، یعنی گفتگو در هوا رها شده است.
قدم بعدی باید مشخص باشد:
- مبهم: «در تماس باشیم.»
- مشخص: «پنجشنبه ساعت ۱۱ تماس می‌گیرم تا نظر مدیرشان را درباره‌ی پیش‌فاکتور بپرسم.»
همین که قدم بعدی را با مشتری هم مطرح کنید («پس من پنجشنبه تماس می‌گیرم، خوب است؟») دو فایده دارد: مشتری منتظرتان است و شما متعهد شده‌اید.
قاعده‌ی دوم: قدم بعدی را همان لحظه ثبت کنید
حافظه برای پیگیری ابزار مطمئنی نیست؛ مخصوصاً وقتی روزی ده‌ها تماس دارید. قدم بعدی را همان لحظه به شکل یک کار با تاریخ و ساعت ثبت کنید، نه آخر روز. نوشتن آن در دفترچه یا یادداشت گوشی هم بهتر از هیچ است، اما وقتی در پرونده‌ی خود مشتری ثبت شود، هر کس دیگری هم که پرونده را باز کند می‌فهمد قرار بعدی چیست.
یک کار پیگیری خوب این‌ها را دارد:
- عنوان روشن: «پیگیری پیش‌فاکتور شماره‌ی ۱۲۴»
- موعد: تاریخ و در صورت نیاز ساعت
- مسئول: چه کسی باید انجامش بدهد
- ارتباط: به کدام مخاطب یا فرصت فروش مربوط است
قاعده‌ی سوم: یادآوری باید به آدم درست برسد
یادآوری‌ای که فقط داخل نرم‌افزار بماند، برای کسی که آن روز نرم‌افزار را باز نکرده کار نمی‌کند. برای کارهای مهم، یادآوری باید به جایی برسد که آدم واقعاً می‌بیند: اعلان روی گوشی یا پیامک.
اما مراقب زیاده‌روی هم باشید. اگر برای هر کار کوچکی پیامک بیاید، بعد از یک هفته همه یاد می‌گیرند آن‌ها را نادیده بگیرند. یادآوری بیرونی را برای کارهایی نگه دارید که موعد مشخص دارند و دیر شدنشان هزینه دارد.
قاعده‌ی چهارم: صبح‌ها پنج دقیقه مرور کنید
یک عادت ساده که بیشترین اثر را دارد: اول هر روز کاری، پنج دقیقه فهرست کارهای امروز و کارهای عقب‌افتاده را نگاه کنید. سه سؤال:
- کدام کارها موعدشان گذشته و هنوز انجام نشده‌اند؟ این‌ها اول.
- کدام کارهای امروز به فروش نزدیک‌ترند؟ این‌ها را در ساعت‌های پرانرژی روز بگذارید.
- چیزی هست که دیگر لازم نیست؟ ببندیدش تا فهرست شلوغ نماند.
فهرستی که پر از کارهای کهنه و بی‌معنا باشد، کم‌کم دیده نمی‌شود. تمیز نگه داشتن فهرست بخشی از خود پیگیری است.
قاعده‌ی پنجم: نتیجه را ثبت کنید، حتی اگر منفی است
بعد از هر تلاش برای پیگیری، یک خط نتیجه بنویسید: «جواب نداد»، «گفت تا آخر ماه تصمیم می‌گیرند»، «بودجه‌شان برای امسال تمام شده». این یادداشت‌ها چند فایده دارند:
- اگر همکار دیگری پرونده را برداشت، از همان‌جا ادامه می‌دهد و مشتری مجبور نیست همه‌چیز را از اول توضیح بدهد.
- الگوها دیده می‌شوند؛ مثلاً اینکه مشتری‌های یک صنعت همیشه در یک فصل خرید می‌کنند.
- اگر بعد از چند تلاش جوابی نیامد، می‌توانید با خیال راحت فرصت را ببندید.
چند بار پیگیری کافی است؟
عدد جادویی وجود ندارد و به نوع فروش‌تان بستگی دارد. چیزی که مهم است فاصله‌ی منطقی و ارزش داشتن هر پیگیری است. پیگیری‌ای که فقط می‌پرسد «خبری نشد؟» کم‌کم آزاردهنده می‌شود. هر بار چیزی اضافه کنید: پاسخ یک سؤال، نمونه‌ای از کار مشابه، گزینه‌ای تازه. و اگر مشتری صریحاً گفت علاقه ندارد، احترام بگذارید و پیگیری را متوقف کنید.
کارهای تکراری را تکراری تعریف کنید
بعضی پیگیری‌ها ذاتاً تکرارشونده‌اند: تماس ماهانه با مشتری‌های کلیدی، بررسی هفتگی سفارش‌های در انتظار، یادآوری تمدید قرارداد. به‌جای اینکه هر بار دستی کار تازه بسازید، آن را یک بار به‌صورت کار تکرارشونده (روزانه، هفتگی یا ماهانه) تعریف کنید تا با انجام هر نوبت، نوبت بعدی خودش ساخته شود.
نقش مدیر فروش
مدیر فروش لازم نیست تک‌تک تماس‌ها را کنترل کند. کافی است هفته‌ای یک بار این دو را نگاه کند:
- کارهای عقب‌افتاده‌ی هر نفر: اگر کسی همیشه کارهای عقب‌افتاده‌ی زیادی دارد، یا بیش از ظرفیتش کار گرفته یا روالش ایراد دارد.
- فرصت‌های باز بدون تاریخ پیگیری: این‌ها فرصت‌هایی‌اند که عملاً کسی رویشان کار نمی‌کند.
پیگیری در پیشبرد
در پیشبرد هر کار موعد، اولویت و مسئول دارد و می‌تواند به مخاطب یا فرصت فروش وصل باشد یا مستقل بماند؛ کارها را می‌شود روزانه، هفتگی یا ماهانه تکرارشونده کرد. هر فرصت فروش هم فیلد تاریخ پیگیری دارد. داشبورد و تقویم شمسی (نمای ماه و هفته) کارهای عقب‌افتاده و پیش‌رو را نشان می‌دهند. یادآوری‌ها داخل پنل و در صورت اجازه به‌صورت اعلان مرورگر می‌آیند و اگر کاربر مسئول موبایلش را در پروفایل ثبت کرده باشد، سر موعد پیامک هم می‌گیرد. مالک سازمان می‌تواند این پیامک‌های یادآوری را از صفحه‌ی پیامک خاموش کند.
- پیگیری مشتری
- یادآوری
- مدیریت کار