۴ دقیقه مطالعه
نوبت‌دهی آنلاین برای کسب‌وکارهای خدماتی؛ از تنظیم ساعت کاری تا کم کردن غیبت
مطب، آموزشگاه، سالن، مشاور یا تعمیرگاه؛ اگر کارتان با وقت قبلی است، نوبت‌دهی آنلاین تماس‌های تکراری را کم می‌کند. این راهنما می‌گوید ساعت‌ها و قواعد را چطور بچینید و با غیبت چه کنید.
در کسب‌وکارهایی که با وقت قبلی کار می‌کنند، بخش بزرگی از وقت منشی یا خود صاحب کار صرف یک گفتگوی تکراری می‌شود: «فردا وقت دارید؟»، «ساعت چند؟»، «نه، آن ساعت نمی‌توانم؛ پس‌فردا چطور؟». نوبت‌دهی آنلاین این رفت‌وبرگشت را حذف می‌کند: مشتری خودش ساعت‌های خالی را می‌بیند و یکی را انتخاب می‌کند.
اما نوبت‌دهی آنلاین فقط گذاشتن یک تقویم روی سایت نیست. اگر قواعدش درست چیده نشود، یا نوبت‌ها روی هم می‌افتند، یا روزتان بی‌وقفه پر می‌شود، یا مشتری‌ها نوبت می‌گیرند و نمی‌آیند.
چه کسب‌وکارهایی بیشترین سود را می‌برند
- خدماتی که مدت تقریباً ثابتی دارند؛ مثل جلسه‌ی مشاوره، کلاس خصوصی، معاینه، اصلاح مو یا سرویس دوره‌ای خودرو.
- کسب‌وکارهایی که بخش زیادی از تماس‌هایشان فقط برای گرفتن وقت است.
- جاهایی که مشتری‌ها بیرون از ساعت کاری هم دنبال وقت می‌گردند.
اگر کارتان کاملاً پروژه‌ای است و مدت هر کار از قبل معلوم نیست، نوبت‌دهی آنلاین برای «جلسه‌ی اولیه» مفید است، نه برای خود کار.
قدم اول: خدمت‌ها را تعریف کنید
برای هر خدمتی که نوبت می‌گیرد این‌ها را مشخص کنید:
- نام و توضیح کوتاه: مشتری باید بفهمد دقیقاً چه چیزی رزرو می‌کند.
- مدت: مدت واقعی، نه خوش‌بینانه. اگر جلسه‌ها معمولاً ده دقیقه بیشتر طول می‌کشد، همان را بگذارید.
- قیمت: اگر ثابت است، نشان دادنش سؤال‌های تلفنی را کم می‌کند.
خدمت‌هایی که مدت‌شان خیلی فرق دارد را یکی نکنید. «مشاوره‌ی ۳۰ دقیقه‌ای» و «جلسه‌ی ۹۰ دقیقه‌ای» دو خدمت جدا هستند.
قدم دوم: ساعت کاری واقعی را بچینید
ساعت کاری را همان‌طور که واقعاً هست تعریف کنید، با استراحت‌ها. اگر صبح‌ها از ۹ تا ۱۳ و عصرها از ۱۶ تا ۲۰ کار می‌کنید، دو بازه‌ی جدا بگذارید، نه یک بازه‌ی ۹ تا ۲۰ که ساعت ناهار را هم رزروپذیر کند. روزهای تعطیل هفته را هم ببندید.
قدم سوم: قواعد فاصله را تنظیم کنید
این چند تنظیم کوچک تفاوت بین روز آرام و روز پرفشار است:
- فاصله بین نوبت‌ها: چند دقیقه بین دو مشتری برای آماده‌سازی، تمیزکاری، یادداشت‌برداری یا فقط نفس کشیدن. بدون این فاصله، هر تأخیر کوچکی به نوبت‌های بعدی سرایت می‌کند.
- گام شروع نوبت‌ها: نوبت‌ها هر ۱۵ دقیقه شروع شوند یا هر ۳۰ دقیقه؟ گام بزرگ‌تر روز مرتب‌تری می‌سازد؛ گام کوچک‌تر انعطاف بیشتری به مشتری می‌دهد.
- حداقل فاصله تا رزرو: اجازه ندهید کسی برای ده دقیقه‌ی دیگر نوبت بگیرد. چند ساعت یا یک روز فاصله به شما فرصت آماده شدن می‌دهد.
- افق رزرو: تا چند روز آینده قابل رزرو باشد؟ اگر برنامه‌تان ماه‌به‌ماه عوض می‌شود، افق طولانی بعداً مجبورتان می‌کند نوبت‌ها را جابه‌جا کنید.
قدم چهارم: لینک نوبت را جایی بگذارید که دیده شود
صفحه‌ی نوبت‌دهی وقتی کار می‌کند که مشتری پیدایش کند:
- در سایت، کنار شماره تلفن.
- در بیوی اینستاگرام یا صفحه‌ی لینک‌های شبکه‌های اجتماعی.
- در پاسخ خودکار پیام‌رسان‌ها: «برای گرفتن وقت از این لینک استفاده کنید.»
- در پیامک یا پیام پایان هر جلسه برای نوبت بعدی.
تلفن را حذف نکنید. بعضی مشتری‌ها همیشه ترجیح می‌دهند زنگ بزنند؛ نوبت‌دهی آنلاین قرار است تماس‌ها را کم کند، نه اینکه راه دیگر را ببندد.
با غیبت (نیامدن مشتری) چه کنیم
نوبتی که مشتری‌اش نمی‌آید، یک ساعت خالی است که کس دیگری می‌توانست از آن استفاده کند. چند کار که معمولاً کمک می‌کند:
- یادآوری قبل از نوبت: یک پیامک کوتاه یک روز قبل با روز، ساعت و نشانی. بیشتر غیبت‌ها از فراموشی است، نه بی‌احترامی.
- راه آسان برای لغو: مشتری‌ای که نمی‌تواند بیاید، اگر لغو کردن ساده باشد، خبر می‌دهد. اگر سخت باشد، فقط نمی‌آید.
- قانون روشن: اگر برای غیبت قانونی دارید (مثلاً گرفتن بیعانه برای خدمات گران)، آن را از قبل و شفاف بگویید.
- ثبت سابقه: غیبت‌های هر مشتری را روی پرونده‌اش ثبت کنید تا الگوها دیده شوند.
نوبت، شروع رابطه است
هر نوبت یک مشتری است که اطلاعات تماسش را به شما داده است. اگر نوبت‌ها جدا از فهرست مشتری‌ها نگه داشته شوند، این فرصت هدر می‌رود. وقتی هر نوبت به پرونده‌ی مشتری وصل باشد، می‌توانید ببینید چه کسی چند بار آمده، آخرین بار کی بوده و چه کسانی مدتی است برنگشته‌اند؛ و برای همین گروه آخر یک پیام یادآوری مؤدبانه بفرستید.
نوبت‌دهی در پیشبرد
نوبت‌دهی در پیشبرد یک افزونه‌ی پولی است. برای هر روز هفته چند بازه‌ی کاری تعریف می‌کنید و برای هر خدمت گام شروع نوبت، فاصله‌ی بین نوبت‌ها، حداقل فاصله تا رزرو و افق نمایش را تنظیم می‌کنید. مشتری در صفحه‌ی نوبت سایت شما تقویم شمسی ماه یا هفته را می‌بیند و فقط ساعت‌های واقعاً خالی را انتخاب می‌کند؛ رزروی که با فاصله‌ی تعیین‌شده با نوبت دیگری تداخل داشته باشد پذیرفته نمی‌شود. با هر رزرو، مخاطب و جلسه در تقویم پنل ساخته می‌شود و اگر خط پیامک سازمان وصل باشد، ۲۴ ساعت قبل از نوبت پیامک یادآوری برای مشتری می‌رود.
- نوبت‌دهی
- پیامک یادآوری
- کسب‌وکار خدماتی