پیامک برای پیگیری مشتری؛ آداب، قواعد و اشتباه‌های رایج

با وجود پیام‌رسان‌های مختلف، پیامک هنوز راهی است که تقریباً به همه‌ی مشتری‌ها می‌رسد: به اینترنت وابسته نیست، روی همه‌ی گوشی‌ها هست و مشتری لازم نیست برنامه‌ی خاصی نصب کند یا عضو کانالی شود. همین در دسترس بودن، مسئولیت هم می‌آورد. پیامکی که بی‌موقع، بی‌ربط یا بدون اجازه برسد، به‌جای نزدیک کردن مشتری، او را دور می‌کند.

این مقاله درباره‌ی استفاده‌ی درست از پیامک در پیگیری مشتری است، نه ارسال انبوه تبلیغاتی.

پیامک خدماتی یا تبلیغاتی؟

اولین قدم این است که بدانید پیامک‌تان در کدام دسته است، چون انتظار مشتری و قواعد هر دسته فرق دارد.

پیامک خدماتی (اطلاع‌رسانی) درباره‌ی کاری است که مشتری خودش با شما شروع کرده است:

• تأیید یا یادآوری نوبت
• خبر رسیدن سفارش یا آماده شدن کار
• لینک پرداخت فاکتوری که مشتری منتظرش است
• پاسخ به درخواستی که از فرم سایت فرستاده

پیامک تبلیغاتی پیشنهاد تازه‌ای است که مشتری درخواستش نکرده:

• تخفیف و جشنواره
• معرفی محصول یا خدمت جدید
• دعوت به رویداد

مرز همیشه روشن نیست. پیامکی که «یادآوری نوبت» است ولی نیمی از آن تبلیغ خدمت دیگر است، از دید گیرنده تبلیغ است.

قواعد را از سرویس‌دهنده‌ی پیامک بپرسید

ارسال پیامک در ایران از طریق سرویس‌دهنده‌های دارای مجوز و خطوطی انجام می‌شود که برای هر نوع ارسال ضوابط خودشان را دارند. این ضوابط را نهادهای تنظیم‌گر تعیین می‌کنند و ممکن است تغییر کند؛ پس به‌جای اتکا به شنیده‌ها، شرایط روز را از سرویس‌دهنده‌ی پیامک خودتان بپرسید. چند نکته که معمولاً مطرح است:

• نوع خط مهم است. پیامک تبلیغاتی معمولاً باید از خطوطی فرستاده شود که برای همین کار تعریف شده‌اند و ممکن است به مشترکانی که دریافت پیامک تبلیغاتی را بسته‌اند نرسد.
• امکان لغو. بسیاری از سرویس‌دهنده‌ها برای پیامک تبلیغاتی، درج راهی برای انصراف را در متن لازم می‌دانند. قالب دقیقش را از سرویس‌دهنده بپرسید.
• محتوا. متن نباید گمراه‌کننده باشد یا کالا و خدمتی را تبلیغ کند که تبلیغش مجاز نیست. سرویس‌دهنده‌ها ممکن است متن‌های مشکوک را پیش از ارسال بررسی یا رد کنند.
• هویت فرستنده. گیرنده باید بفهمد پیام از طرف چه کسب‌وکاری است.

این‌ها توصیه‌ی حقوقی نیست؛ اگر ارسال تبلیغاتی گسترده دارید، با سرویس‌دهنده یا مشاور حقوقی هماهنگ کنید.

اجازه گرفتن، حتی وقتی الزامی نیست

جدا از قواعد رسمی، یک قاعده‌ی اخلاقی و تجاری ساده هست: به کسی پیامک بزنید که انتظارش را دارد. کسی که فرم سایت شما را پر کرده یا نوبت گرفته، انتظار پیامک درباره‌ی همان موضوع را دارد. کسی که شماره‌اش را از یک فهرست خریده‌اید، نه.

چند روش ساده برای گرفتن اجازه:

• در فرم سایت یک جمله بنویسید: «برای پیگیری درخواست‌تان با شما تماس می‌گیریم یا پیامک می‌دهیم.»
• اگر می‌خواهید بعداً خبر تخفیف‌ها را هم بفرستید، جدا بپرسید و جواب را روی پرونده‌ی مشتری ثبت کنید.
• کسی را که گفت پیامک نمی‌خواهد، روی پرونده‌اش علامت بزنید (مثلاً با یک برچسب) و از فهرست‌های بعدی کنار بگذارید.

زمان ارسال

پیامکی که ساعت یازده شب برسد، حتی اگر محتوایش مفید باشد، مزاحمت است. چند پیشنهاد:

• پیامک‌های پیگیری را در ساعت‌های کاری معمول بفرستید.
• یادآوری نوبت را معمولاً یک روز قبل بفرستید، نه چند ساعت قبل که دیگر برای جابه‌جایی دیر است.
• یادآوری پرداخت را صبح یا ظهر روز سررسید بفرستید، نه نیمه‌شب.
• در روزهای تعطیل و مناسبت‌ها با احتیاط بیشتری پیام بفرستید.

لحن و ساختار

پیامک کوتاه است، پس هر کلمه مهم است. یک پیامک پیگیری خوب:

1. با نام کسب‌وکار شروع می‌شود: گیرنده باید در کلمه‌ی اول بفهمد پیام از کجاست.
2. یک موضوع دارد: یادآوری نوبت، یا لینک پرداخت، یا پاسخ به درخواست. نه هر سه با هم.
3. کار بعدی را روشن می‌گوید: «برای تأیید، این لینک را باز کنید» یا «فردا ساعت ۱۰ تماس می‌گیریم».
4. محترمانه و بدون فشار است: «فقط خواستیم یادآوری کنیم» بهتر از «آخرین مهلت!» است.

نمونه‌ی یادآوری نوبت:

کلینیک نمونه: یادآوری نوبت شما فردا سه‌شنبه ساعت ۱۰:۳۰. اگر نمی‌توانید بیایید، لطفاً با شماره‌ی کلینیک تماس بگیرید.

نمونه‌ی پیگیری بعد از تماس بی‌پاسخ:

سلام، از شرکت نمونه هستم. درباره‌ی درخواستی که در سایت ثبت کردید تماس گرفتم. هر زمان مناسب بود خبر دهید تا دوباره تماس بگیرم.

اشتباه‌های رایج

• ارسال انبوه به همه‌ی مخاطبان برای هر خبر کوچک. نتیجه‌اش این است که پیام‌های مهم هم دیگر خوانده نمی‌شوند.
• پیامک بدون نام فرستنده که گیرنده نمی‌داند از کجاست.
• لینک کوتاه‌شده‌ی ناشناس که شبیه پیامک‌های فیشینگ است. اگر لینک می‌فرستید، دامنه‌ی خودتان یا نشانی آشنا باشد.
• پیامک به‌جای تماس در موقعیت‌هایی که گفتگو لازم است؛ مثلاً مذاکره‌ی قیمت.
• ثبت نکردن آنچه فرستاده شده. اگر همکار دیگری با همان مشتری تماس بگیرد، باید بداند دیروز چه پیامی رفته است.

پیامک در پیشبرد

پیشبرد به سرویس‌دهنده‌های کاوه‌نگار و ملی‌پیامک وصل می‌شود: سازمان کلید خط پیامک خودش را در صفحه‌ی پیامک پنل وارد می‌کند و از آن به بعد پیامک‌ها از خط خود سازمان فرستاده می‌شوند. از پرونده‌ی هر مخاطب یا صفحه‌ی گفتگوها می‌شود پیامک فرستاد و پیام فرستاده‌شده به‌صورت فعالیت روی پرونده‌ی همان مخاطب می‌ماند. یادآوری خودکار نوبت (۲۴ ساعت قبل) و یادآوری روز سررسید فاکتور (پیش‌فرض خاموش، فقط بین ساعت ۱۰ تا ۲۰) هم از همین خط می‌رود و ورک‌فلوها می‌توانند بعد از یک رویداد، مثل ارسال فرم یا پرداخت فاکتور، پیامک بفرستند. پیشبرد فهرست انصراف پیامک را خودکار مدیریت نمی‌کند؛ برای کسانی که پیامک نمی‌خواهند، از برچسب روی پرونده استفاده کنید و قواعد ارسال تبلیغاتی را با سرویس‌دهنده‌ی خطتان هماهنگ کنید.