چرا به‌جای اکسل باید از نرم‌افزار CRM استفاده کرد؟

بیشتر کسب‌وکارها فهرست مشتری را با یک فایل اکسل شروع می‌کنند و این تصمیم بدی نیست. اکسل در دسترس است، همه بلدند با آن کار کنند و برای ده بیست مشتری اول کاملاً کافی است. مشکل از جایی شروع می‌شود که فایل دیگر فقط «فهرست» نیست و قرار است کار فروش را جلو ببرد: چه کسی باید به چه کسی زنگ بزند، کدام پیشنهاد بی‌جواب مانده و این ماه چقدر فروش در راه است.

این مقاله درباره‌ی همین مرز است؛ اینکه اکسل کجا خوب کار می‌کند، کجا کم می‌آورد و چطور می‌شود بدون شوک به تیم، پیگیری مشتری را به یک نرم‌افزار CRM منتقل کرد.

اکسل در چه کارهایی واقعاً خوب است

قبل از نقد اکسل، منصفانه است بگوییم چه کارهایی را بهتر از هر ابزاری انجام می‌دهد:

• محاسبه، جمع‌بندی و ساختن جدول‌های موقت برای یک تحلیل یک‌باره
• نگه داشتن داده‌ای که کمتر عوض می‌شود، مثل فهرست قیمت یا مشخصات کالا
• تحویل خروجی به حسابدار یا مدیر مالی که با همین قالب کار می‌کند

پس هدف حذف اکسل نیست. هدف این است که کار روزانه‌ی پیگیری مشتری از داخل سلول‌ها بیرون بیاید و جایی برود که برای همین کار ساخته شده است.

نشانه‌هایی که می‌گویند اکسل دیگر کافی نیست

چند نسخه از یک فایل دارید

وقتی دو یا سه نفر روی فهرست مشتری کار می‌کنند، دیر یا زود فایل‌هایی با نام «مشتریان-نهایی» و «مشتریان-نهایی-۲» پیدا می‌شود. هر کس تغییر خودش را در نسخه‌ی خودش داده و هیچ‌کس مطمئن نیست کدام درست است. حتی اگر فایل را در فضای ابری مشترک بگذارید، باز هم معلوم نیست چه کسی کدام ردیف را کی عوض کرده است.

تاریخچه‌ی ارتباط با مشتری گم می‌شود

اکسل برای هر مشتری یک ردیف دارد، اما رابطه با مشتری یک «ردیف» نیست؛ مجموعه‌ای از تماس‌ها، جلسه‌ها، پیشنهادها و قول‌هاست. معمولاً این تاریخچه در ستونی به اسم «توضیحات» فشرده می‌شود یا اصلاً ثبت نمی‌شود. چند ماه بعد که مشتری دوباره تماس می‌گیرد، کسی یادش نیست آخرین بار درباره‌ی چه صحبت شد.

یادآوری به حافظه‌ی آدم‌ها وابسته است

فایل اکسل به کسی خبر نمی‌دهد که امروز باید با فلان مشتری تماس بگیرد. ستون «تاریخ پیگیری» فقط وقتی کار می‌کند که کسی هر روز فایل را باز کند و مرتب کند. در روزهای شلوغ دقیقاً همین کار جا می‌افتد.

با رفتن یک نفر، ارتباط‌ها هم می‌روند

این شاید پرهزینه‌ترین مشکل باشد. کارشناس فروشی که می‌رود، بخش مهمی از اطلاعات را با خودش می‌برد: اینکه با چه کسی در شرکت مشتری حرف می‌زد، چه قیمتی داده بود و قرار بود کی دوباره تماس بگیرد. اگر این‌ها فقط در ذهن او یا در گوشی شخصی‌اش بوده باشد، نفر بعدی از صفر شروع می‌کند.

مدیر نمی‌تواند تصویر کلی را ببیند

سؤال‌های ساده‌ای مثل «چند فرصت فروش باز داریم؟»، «کدام‌ها از دو هفته پیش تکان نخورده‌اند؟» یا «این ماه چقدر فروش بسته شده؟» در اکسل جواب دارند، ولی هر بار باید کسی بنشیند و فیلتر و جمع بزند. نتیجه این است که این سؤال‌ها کمتر پرسیده می‌شوند.

CRM دقیقاً چه چیزی را عوض می‌کند

نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چند تغییر مشخص ایجاد می‌کند که هر کدام یکی از مشکل‌های بالا را حل می‌کند:

1. یک پرونده برای هر مخاطب و هر شرکت. اطلاعات تماس، شرکت مرتبط، منبع آشنایی و همه‌ی فعالیت‌ها در یک صفحه کنار هم است.
2. تاریخچه‌ی خودکار. هر یادداشت، تماس، جلسه یا پیامک روی پرونده‌ی همان مخاطب ثبت می‌شود و ترتیب زمانی دارد.
3. کار و یادآوری با تاریخ. هر قول به مشتری می‌تواند یک کار با موعد مشخص و یک مسئول باشد؛ نرم‌افزار خودش یادآوری می‌کند.
4. فرصت فروش جدا از مخاطب. هر معامله‌ی در جریان یک کارت روی کاریز فروش است، با مبلغ و مرحله؛ پس معلوم است فروش کجا گیر کرده.
5. مالکیت روشن. هر مخاطب و فرصت یک مسئول دارد. وقتی کسی می‌رود، پرونده‌ها با همه‌ی تاریخچه به نفر بعدی سپرده می‌شود.
6. دسترسی بر اساس نقش. لازم نیست همه بتوانند همه‌چیز را حذف یا خروجی بگیرند.

چطور بدون شوک منتقل شویم

بزرگ‌ترین خطر در تغییر ابزار، تغییر ابزار نیست؛ این است که تیم نیمه‌کاره منتقل شود و هم اکسل و هم CRM هر دو ناقص بمانند. چند پیشنهاد عملی:

۱. اول فایل را تمیز کنید

قبل از ورود داده، ستون‌ها را یکدست کنید: یک ستون برای نام، یکی برای نام خانوادگی، یکی برای موبایل با قالب یکسان، یکی برای نام شرکت. ردیف‌های تکراری را تا جای ممکن همین‌جا یکی کنید. هر ساعتی که اینجا بگذارید، بعداً چند برابرش را پس می‌گیرید.

۲. با یک فرایند شروع کنید، نه با همه‌چیز

لازم نیست از روز اول فاکتور، انبار و ایمیل را هم منتقل کنید. اول فقط پیگیری فرصت‌های فروش را به CRM ببرید. وقتی تیم عادت کرد، بخش‌های بعدی را اضافه کنید.

۳. یک قانون ساده بگذارید

قانون پیشنهادی: «اگر در CRM ثبت نشده، اتفاق نیفتاده است.» هر تماس یا جلسه‌ی مهم باید یک خط یادداشت روی پرونده داشته باشد. این قانون در هفته‌های اول کمی سخت‌گیرانه به نظر می‌رسد، اما بعد از یک ماه همه از آن سود می‌برند.

۴. اکسل را بایگانی کنید، نه حذف

بعد از انتقال، فایل قدیمی را فقط‌خواندنی بایگانی کنید تا اگر چیزی جا افتاده بود پیدا شود. ولی ویرایش آن را متوقف کنید، وگرنه دوباره دو منبع حقیقت خواهید داشت.

۵. گزارش را از روز اول نگاه کنید

انگیزه‌ی تیم برای ثبت دقیق وقتی بالا می‌رود که ببیند مدیر واقعاً از این داده‌ها استفاده می‌کند. یک جلسه‌ی کوتاه هفتگی که در آن فقط کاریز فروش و کارهای عقب‌افتاده مرور شود، کافی است.

اکسل هنوز جایی در کار دارد

بعد از انتقال هم اکسل کنار CRM می‌ماند: برای گرفتن خروجی و تحلیل‌های خاص، برای حسابدار، یا برای ورود دسته‌ای داده‌ی تازه. تفاوت این است که اکسل دیگر محل کار روزانه نیست؛ یک ورودی و خروجی است.

در پیشبرد این کار چطور انجام می‌شود

در پیشبرد می‌توانید فهرست مخاطبان و شرکت‌ها را از فایل اکسل وارد کنید و هر وقت لازم بود از همان‌ها خروجی اکسل بگیرید. هر مخاطب پرونده‌ای با تاریخچه‌ی فعالیت‌ها، مسئول و فرصت‌های مرتبط دارد و مخاطب‌های تکراری را می‌شود با هم ادغام کرد. کارها موعد و مسئول دارند و یادآوری‌ها در پنل نشان داده می‌شود و اگر کاربر مسئول موبایلش را ثبت کرده باشد، با پیامک هم به او می‌رسد. اگر می‌خواهید ببینید این روال برای تیم شما جواب می‌دهد یا نه، با پنل رایگان شروع کنید و فقط پیگیری فرصت‌ها را منتقل کنید.